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从2015年网易危机公关案例,分析趣味排解企业危机公关的意义

企业面临危机公关事件都容易陷入一个是非命题之中,但是非对错真的那么重要吗?公众和媒体在一个企业陷入危机公关之中时,是更加关注事实还是其他呢?乐客危机公关公司提醒,如果一个企业没有思考好两点,那么危机公关的处理是很难得到想要的成功的。

2015年5月11日,网易发生的服务器瘫痪事件就是个值得分析的例子。当天晚上约21时,许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常,无法正常登陆。同时,网易旗下的新闻客户端、网易云音乐、易信、网易BoBo、有道云笔记等在内的数款产品也都出现了无法连接服务器的情况。一时之间用户怨声肆起,甚至更有谣言传出。

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面对这种情况,试问你是网易会怎么做?发出声明说正在查原因,还是说这是被恶意袭击造成的?前者基本就是废话,恐怕难以调节用户的情绪和怨言;后者除了让人感到是否存在推卸责任的嫌疑,是不是也增大了用户对网易安全性的质疑呢?在这种情况下,网易很机智地选择了避开常规的危机公关处理模式,选择用带有趣味性的声明和段子来发声。

如果仔细分析就会为网易的这一公关点赞,从网易一开始发表声明初步说明服务器暂停服务的原因和澄清网易大厦着火为谣言时,网易就存着转移人们视线的一招。之后有利用旗下的各产品配合发声,还有发出“复仇者联盟已经出动”的趣味互动瞬间就将人们的情绪从抱怨转向一种看段子的氛围。甚至还还请了段子手来为这个“故事”续写,这都是经过网易的全面策划的。

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从网易的用户和此次事件受最大的用户群体来看,网易的游戏用户无疑是占比重最大的,但是这一群体有一个特点:娱乐!所以如果网易正儿八经的发表声明,这批用户未必买单,相反这种带有娱乐、段子气质的声明,反而还能引起他们的兴趣和平息一定的怒火;而后面其他平台的配合和请段子手更是将这一事件推向了“全民娱乐”的氛围,极为成功的转移了公众的视线,也为网易内部更好的处理这一事件奠定了充足的时间。

由网易的这个案例我们可以看到,企业危机公关处理其实并非一定是正规严肃的,策略性的运用一些趣味对企业处理危机公关是有一定帮助的。

化解尴尬

首先,趣味能够帮你化解尴尬,避免陷入不必要或者你难以占上风的辩论之中。比如当年乔布斯开发布会,有人当场之处说,你的苹果手机都好,就是容易有划痕,是不是质量有问题啊。

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面对这种问题乔布斯也是避开了正面回答,用意想不到的方式说:有划痕好啊,每个苹果手机都是一样的,只有划痕是不一样的。大家听后都付之一笑,也没有再进一步追究,不得不说,趣味也是一种力量。

转移一定的注意力

转移一定注意力网易的这个案例就表现的淋漓尽致了,试想若网易不是这么处理的,接下来在网易没有将服务器恢复的期间,公众是不是会对其安全性开始质疑呢?就算没有也很难排除竞争伙伴是否会利用这一点来打击网易。

能够引起一定互动,便于交流

趣味性容易引起互动,便于交流。很多危机公关公司都会告诉企业,处理危机公关事件一定要注意和媒体、公众、用户进行沟通交流,然他们正确了解事件,不要被“带坏”了。但是如何才能更好的达到一个沟通和交流呢?在一定的情况下(例如网易这种情况),利用趣味性的言论发起更容易引起关注和互动。

当然趣味性不是说适合所有的危机公关处理,只不过你是否真正思考过,在这个时代之下,趣味性的言论力量有多大呢?在正确的情况下正确的使用,是有机会让企业危机公关处理事半功倍的。当然乐客危机公关公司提醒,也要注意一些常见的危机公关处理误区,更多成功案例和公关咨询,欢迎联系我们!

 

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