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危机公关处理流程五步曲,企业危机不用慌

在互联网时代下,各种媒体和公众的说话权被放开,企业面临的危机和挑战其实是更大的,但是这也加强了企业的危机公关意识,许多企业已经开始培养自己的公关部,或者和第三方危机公关公司建立合作。但不管是企业内部还是第三方危机公关公司,处理企业危机公关的流程都不外乎一下几点:

1.反应分析危机

当企业出现危机公关,第一时间反应过来是很关键的一步,进行这一步时,企业需要先冷静下来,理性分析危机产生的源头,企业在危机中所扮演的角色,公众和媒体对这次危机事件的态度和舆论走向,有必要成立调查小组的需要即刻执行,如何向公众回应,并准备好可能需要的证据支撑等等。

危机公关处理

这个反应过程,其实就是一个思考应对危机事件的过程,是危机公关处理成败关键之一。需要绝对专业和有经验的人士一起分析,或者交由专业的危机公关公司来分析策划。

2.回应媒体和公众

反应的速度一定要快,才能及时的回应媒体和公众。当企业派出代表面对媒体和公众的时候,应该是公关危机处理方案基本确立,甚至已经实施的时候。需要注意的是危机公关处理方案的常见误区,详情了解可点击相关文章。

而当企业面对媒体作出回应时,也要注意几个点:回应的时机、态度问题、细节不留话柄、交代要清楚。

举个很有名的例子,陈冠希,08年“艳照门”事件被曝光之后,作为是危机公关中非常劣势地位的公关团队,不得不说陈冠希的公关团队还是很专业的。首先发布会上,他们没有选择在一开始就出来作说明,而是一直在等,等香港市民心中地位不一般的“肥姐”沈殿霞的离世。

据说他们的公关团队甚至天天派人在医院等消息,最后陈冠希的新闻发布会就定在了“肥姐”开追悼会的那一天进行,香港人有“死者为大”的思想,陈冠希团队选择这一天开新闻发布会,非常机智的躲过一大波关注。

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其次,其出席发布会的一切妆容,细节都做得很到位,一星半点都不漏破绽,甚至还全程使用了英文发言,这就连语气上面的细节也淡化了,整个发布会几乎没有什么可以被记者拿出来写的,成功的将一波等着再掀舆论热潮的趋势压了下去。

3.与媒体积极正面的沟通

除了发布会之外,企业危机公关处理的整个过程都离不开与媒体的沟通。积极正面的交流和沟通,让他们了解事情的真实情况,引导媒体为企业说话,成为舆论的引导者而不是被动者。

4.公布事情调查结果和处理方式

及时将处理结果公布,让公众和媒体知道企业确实在认真负责的调查处理问题,这也是表现企业态度的一种。同时及时将调查和处理结果公布,是尽快使企业从媒体各方面的关注中得以解脱的方式之一,也是企业尽快使危机公关得到解决方式之一。

5.建立舆论监测机制

最后一点,建立科学全面的舆论监测机制,防止企业危机公关的再一次发生,也是企业要注意养成的公关意识。去预防一个危机一定是比解决一个危机,要来的容易和有价值,这也将是企业危机公关发展的一个趋势。

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