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盘点2016上半年的企业危机公关,论危机公关处理办法

首先简单的回顾一下,上半年似乎还历历在目的一些企业危机事件。

事件一:4月5日,如家和颐酒店遇袭事件

危机涉及:当事人称是强奸未遂,一系列受伤图片和自己的愤怒之情,通过微博发布和各界的转发引起广泛关注;公众对于酒店方的不作为和漠然表示愤怒;激发了部分女权主义在酒店门口示威,要求女性安全应得到保护;事发后的新闻发布会,简短敷衍酒店形象受到严重损伤。

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如家事件后在酒店门口宣传保护女性的女性

企业公关处理方式:酒店方联系当事人,表示同情和关心并要求删微博,被当事人事后发微博表示愤懑;上海总公司也多次联系,和当事人协商,但当事人认为效率太慢;官方声明表示承认错误和道歉,并加强管理,并指出该事件所涉及的治安问题交给当地警方处理,对网络中的各种谣言,政府和警方会给出调查结果;与媒体的发布会时间一拖再拖,并且声明简短仓促,面对记者的提问大多只答“看微博”。

乐客简评:可以说这是一场不那么成功的危机公关,虽然事件直到4月8日,确认犯罪嫌疑人已被抓获后才在一片争议中渐渐平息,但企业在此过程中受到的形象损失和市场价值是很大的。

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公关关注的是态度

可以看到,在如家的处理过程中,很多都是考虑不到位的,当然可能正值被收购期的事情调查可能显得复杂些,但是企业在面对公众时,心态应该是放开的,态度应该是诚恳的。公众可能更关心真相,但公关应该更关注态度!

事件二:4月17日,顺丰小哥被打事件

危机涉及:不同于以往的大对数企业危机,在这场事件中,顺丰小哥是受害者,处于舆论的弱势群体;公众的关注在于顺丰对这件事情的处理;而企业内部的员工同样关心老板的态度,同时为自己未来的工作担心。

企业公关处理方式:事发当日发布微博,不提“高度关注”和“立刻调查”,而是简单描述了下快递员的辛苦工作和微笑服务,并表示已找到和“顺丰会照顾好这个孩子”的温情微博:

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顺丰集团发表的声明

次日早上发布正式声明,表明态度在感性和理性结合的情况下,表示会追究责任,同时希望“一线的快递人员在恪尽职守的同时照顾好自己”;其次也通过朋友圈等其他渠道为自己发生没态度坚决,以顺丰总裁的名义要对此事进行追究。

乐客简评:顺丰的这次危机公关其实是做得非常成功的,一方面安抚了受害者同时也安抚和激励了全体的顺丰快递员;另一方面,这种很温暖的对企业内部员工的人情关怀中,也处处在跟公众强调顺丰的企业文化和品牌。

从今年上面的两个案例的对比下,可以很明显的看到,企业处理危机公关的态度和策略问题。如果如家将顺丰的人情关怀运用到和当事人的沟通、和社会媒体公众的声明中,公众对他的态度是否也会不一样呢?

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站在对的阵营里

在企业危机公关处理中,企业要明白的一点是,很多时候你的地位就是和公众、和媒体是对立面的,如果能将自己纳入公众的同一阵营,企业的危机公关处理就更能获得成功,而顺丰这点就做的很到位,不仅和自己的员工始终是一条阵线,同时和公众也是同一阵营,只有这样才能顺道告诉公众我们的品牌。

而如家的表现就不尽如人意了,就拿第一次联系上当事人来说,表面的同情和关怀之后就要求当事人删稿,这无疑就是在将自己放在当事人的对立面。如家的这件事情上,但凡他意识到,自己和当事人应该是同一阵营,一起声讨嫌疑人,并承认自己管理中确实有需要加强的,再加上些诚恳的态度要面对媒体和公众,想必最后的公关不至于做得企业形象如此大跌。

本文就2016年以上的两个案例,主要做了企业处理危机公关问题时的态度问题,要想真正成功处理企业危机公关,当然光有态度是不够的,但是可以说态度是首要的关键。平时树立更多正面的品牌形象、了解企业危机公关处理流程、依靠专业的公关团队进行帮助,都是企业处理危机事件的重要方式,有任何公关方面的问题,都可以通过乐客公关在线咨询或电话咨询,点击查看更多案例

 

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