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电商危机公关正确姿势解锁:对比阿里和其他电商的区别

如今电商行业在中国的发展可谓是一日千里,无论是阿里京东还是其他,都已经站在了国际的前列。但是,中国电商迅速的发展也暴露了很多问题,最大的问题是公关意识的落后,这也为中国的很多电商带来了诸多麻烦。

电商危机公关如何正确处理

电商危机公关如何正确处理

而阿里在这方面一向表现优异,阿里的公关团队也被公认为非常优秀的电商危机公关团队。下面,乐客公关就通过对比一下阿里、饿了么、京东三家电商的不同表现,告诉大家电商危机公关的正确做法。

对比“3.15晚会”阿里和饿了么的危机公关应对

每年的“3.15晚会”可以说是对中国品牌的一次小考,而那些在小考上被点名的品牌无疑会成为大众聚焦的焦点,对这些品牌公关团队的应对能力也是一次巨大的考验。在今年的315晚会上,“饿了么”和阿里都分别遭到点名,但双方的危机公关处理却受到了外界完全不一样的评价。

“饿了么”的第一反应实在让人忍俊不禁:以一条认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的@饿了么-大先生的调侃式回应“对不起,饿了么今天忘记给央视续费了!”

乐客公关认为,这是十分不合适的。对面“3.15”的点名,企业要做的应该是及时向公众阐明事实真相,有则改之,无则加勉。而不是以一个调侃的态度,去发表一些不严肃的语言,这是对“3.15”的不尊重,也是对消费者权益的不尊重。

电商的大考“315晚会”

电商的大考“315晚会”

相比之下,阿里的处理就妥当很多。淘宝在一个小时之内就做出了官方反应,在这份回应中,淘宝态度认真,还揭露了在业内颇为神秘的刷单产业链。这里,乐客公关对阿里的态度给予肯定。对于电商行业来说,质量肯定是最重要的。

消费者最关心的也是质量问题,阿里用真诚的态度面对“3.15”的点名,这一点是值得电商行业学习的,这里向大家推荐阅读《淘宝危机公关成功案例——最牛的危机公关如何炼成》。

 

对比京东阿里的危机公关处理

同样是电商行业,京东和阿里都遭遇了不同程度的假货风波。而两家公关团队的不同反应也说明了一定的问题。

京东面对家伙问题的解决手法较为简单,可以说是较为极端。京东CEO刘强东在解决假货问题时表现出来的是焦躁和不屑,导致京东的危机公关处理团队的大方向也不是解决假货问题,而是将焦点转移到竞争对手阿里上。

电商危机公关处理之阿里VS京东

京东多次通过刘强东和公关呛声阿里,指责阿里在假货问题上更加严重,纰漏比京东更大。企图通过分散民众的视线,转移评论焦点。

其实,这并不是正确的危机公关处理姿态。电商行业,普遍缺乏信任感,所以口碑尤为重要,京东这种做法,在短时间内可能能缓解一定的舆论压力,在从长远方向来看,没有诚恳的认错态度,肯定会影响到自身的口碑。

而阿里则是成立了“内部打假团队”,对平台内的假货商家进行了大规模的下架和撤店,虽然对自身实力造成了一定的影响,但从长远来看,却为阿里赢得了口碑。电商行业是互联网环境下催生的新产业,在危机公关处理上难免摸石头过河,缺乏经验。

电商危机公关之阿里打假团队

阿里做为中国电商的龙头,在危机公关处理上更是承受巨大的压力,但是却一直发挥着出色的变现,称得上是电商行业危机公关处理的模范,乐客公关在这里要为阿里危机公关团队点赞。

当然,做为公关公司的标杆,乐客公关在电商行业危机公关处理方面也有一些独到的见解,想了解详情,请点击长沙网络公关公司

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