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失败的危机公关案例,你犯了这三大忌吗?

任何一家公司,在经营过程中都难免会遇到危机,危机公关自然也是一项不可避免的工作。特别是对于很多的大企业来说,负面事件影响范围很容易扩大,危机公关反应要求就更加的高。然而,这一定律用在携程身上好像就不太适用。危机公关公司乐客来带你分析一下,携程今年年初危机公关事件是有多么的失败。

危机公关事件回顾:假票在手,你要怎么走

携程危机公关

携程危机公关

网友@tdzz在微博上反应自己在日本机场因为携程的假机票,而被航空公司要求配合调查,也直接的之指出,携程是偷别人积分换来违规的机票再卖给用户。事情爆出来之后,有不少的网友甚至是大V跳出来共同哭诉自己悲惨的遭遇。但是,携程的官方回应甚至是事后做法无不体现出携程在危机公关方面的不足,难怪会有人说“携程是没有公关部门的,每次出了事情都憋着……”

携程,你的危机公关就是这么做的?

官微应对危机态度不诚恳。既然遇到这样的危机公关事件,按照大多数应对危机的逻辑,应该就要去看看携程的官方微博。然而,官微的措辞让人着实担心携程的危机公关智商。

首先,微博道歉诚意,没有正面向当事人道歉;其次,“携程每天机票客人到场无票发生概率低于万分之二”,按照携程袭击说的每天5000w的日活跃用户来计算,这个低于万分之二也不少啊;再者,万分之二与携程以前承诺的100%出票保障,这不是完完全全的在打自己脸吗?

携程官方微博

携程官方微博

连CEO都没反应?官微不给力,携程CEO的微博在事情爆发出来的之后同样不给力。当时最新的微博还是2015年5月29日的,内容是就5月的一项危机事件道歉,这难道不就是在告诉我们:哦,原来你不久前就有一项危机。

雇佣水军太明显。携程危机公关的不足,还体现在雇佣的那些没智商的水军上。每个水军用户名后都会跟一大串数字,然后在一窝蜂的评论“支持携程”“看好携程”“接受道歉”类似的话语,当大家都在批评的时候,这样一群“出淤泥而不染”的水军简直就是在秀携程危机公关的低智商啊!乐客想说,这些水军真的不是携程对手雇来黑携程的?

携程水军

携程水军

正确的危机公关示范,应该是这样的,推荐阅读:谷歌4.5亿的危机公关处理办法你造吗?

乐客危机公关顾问指出,携程这次失败的危机公关事件犯了危机公关的三大忌:

1.缺乏有效沟通。危机事件发生,首先就要与当事人取得联系,了解清楚事情来龙去脉,并想大众及时解释,避免事情的进一步恶化。

2.不正面回应事件。什么叫保证无票概率低于万分之二?这一次的事情难道不是消费者遇到假票了吗?为什么不就事件进行正面答复?所以乐客提醒,危机事件发生一定要就当时事件进行正面回应。

3.道歉态度不诚恳。大众对于危机事件的反应本来就大,这个时候如果你再想来敷衍了事,道歉也没有什么新意的措辞,这样只会让大家觉得你就是在按照公式做事,没变化,每一次出现危机都是“再次表示歉意”,对客户已经进行了相应赔偿,难道这就是诚意了吗?难道就不能保证从根源上解决问题?就不能保证类似问题不会再发生,反而是说遇到类似问题都是直接补偿?

长沙公关公司乐客提醒,企业危机公关其实是意见非常需要重视的事情,我们需要掌握正确的企业危机公关策略。如果要真的像网友所说的携程连一个专业的公关部门都没有,携程的受众中间的口碑只会越来越差。正面对待危机,处理危机,将危机转化为契机,才是企业危机公关最好的结果。

《失败的危机公关案例,你犯了这三大忌吗?》扩展阅读:失败危机公关 携程案例分析

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