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万科危机公关事件告诉我们,危机发生什么才该做什么不该做

乐客一直在说,每个企业总免不了发生危机,对于大企业来说,危机一旦发生影响更是大。2008年汶川地震“捐款门”之后,万科在2015年因为援藏教师被打这一事件,再一次的进入了公众舆论中心。危机发生,就会需要危机公关。网络公关公司乐客先来简单回顾一下事件的发生经过,再来点评万科危机公关的处理方式是好是坏。

危机事件发生,万科公共形象再次迎来考验

去年一位名叫唐林的教师在援藏途中,与万科业主自驾车队发生剐蹭事故。7月18日晚,一篇名为《这个世界会好吗??——我被万科慈善豪车殴打始末》的文章在社交网络疯转,文章对事情发生始末进行了诸多的细节描述,还写了万科车队对援藏教师露出极度的傲慢和轻蔑的态度。一时间,对教师的同情,对打人者的谴责,还有对万科的质疑在迅速的蔓延。

万科危机公关事件

万科回应:自驾团无万科员工随行

事情引爆后,万科通过微信公众平台发布了一篇简短的声明。声明中说道已经在联系唐林助理,并且强调“自驾团无万科员工随行”,表示会尽快查清事实,解决问题,“承担活动组织者应承担的责任”。

点评:危机公关,不讲事实,推卸责任最不可取

从万科此篇声明中看出来,其实万科一直在尽力的推卸责任,并且还想塑造出一种负责任的形象,然而网友并不卖面子。消费者和大众天生就会同情弱者,公众需要看到的是一个态度,诚恳的态度。大品牌在遇到这样的事情就一定要先学会示弱,就算你讲的很有道理,也还是要先示弱,你讲的道理才能有人听的进去。

而且据了解,万科物业公众号“邻居”在去年4月份发表的一篇名叫《邻居一起来川藏自驾之旅》的活动预告中写道“万科物业全程监督保证团队服务质量”,这难道不是和万科声明中说的无万科员工随行相矛盾吗?而且,既然万科的标识出现在自驾车队的车身上,万科就需要用自己的频偏为业主的行动背锅。

万科物业标示

但是也不能说万科这一次的危机公关事件一点可取之处也没有。推荐阅读:四大企业危机公关处理流程,你知道吗?

反应及时,第一时间发表声明。在事情发生没多久,万科就能反应过来在公众号上发表声明,并且向公众表示会调查清楚事情发生的始末,虽然会有点推卸责任的意思,但是也还是有道歉。

及时与当事人沟通,了解事情始末。万科发布的消息称,事情一发生,万科物业成都公司已经与当事人的助理取得沟通,并在争取与当事人尽快当面直接沟通的机会。而且也有万科物业的活动负责人抵达了拉萨,与当事人车队相关人员会面,着手调查事情经过。可见,万科对于危机公关事件还是有自己相关工作机制的,这也是我们所有企业要学习的做法:第一时间安排相关人员调查事件发生始末,引导公众了解事实真相,不要被大多数影响了自己的看法。

每个人都有知道真相的权力。万科的声明措辞有不对的地方,但也不能不给他调查事情,澄清事情真相的机会。

挽救及时,发布致歉信诚恳道歉。乐客网络公关专家指出,一个企业的危机公关总免不了出错,但不能一错再错,要及时改正。万科在这一点上也值得表扬。第一篇微信声明不够好,在19日下午,成都万科我也公司再次发布致歉信,称与唐林先生发生冲突的,是承办万科业主藏行自驾游活动的成都某旅行社职员,强调并无万科业主参与其中,并表示公司“在采购考察和活动过程管理上,确实没有做好”,“愿承担所有应尽的法律义务,想唐林先生及家人深刻检讨并无条件道歉”。

这样的一封致歉信比原来的声明要有诚意的多,也算是及时补救了万科危机公关的不足。

网络公关公司乐客表示,万科危机公关事件总的来说还是成功的。毕竟也算是及时的挽救了万科形象,认错也及时,事情不至于闹得沸沸扬扬。事情过去一年多再拿出来讲,乐客是想要让大家既要学习万科危机公关的可取之处,也是要警醒大家不要饭和万科相同的错误。

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