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成都地铁“罢工”,危机公关5S原则显奇效

摘要:危机公关5S原则如何应用?当成都地铁“罢工”时,危机公关5S原则又起到了怎样的奇妙作用?本篇文章将通过成都地铁这一案例,为大家仔细讲解5S原则在应用当中的注意事项......

案例回顾

7月25日早上8点25分,成都地铁因供电故障,导致途中停运,停运时间持续了十多分钟,重新开动。

地铁巧用危机公关5S原则

地铁巧用危机公关5S原则

网络公关公司了解到,虽然只是停运了十几分钟,但由于是上班高峰期,延误的时间也导致了很多乘客上班迟到。其中就有些乘客在网络上发表不满了不满言论。

“老司机”的危机公关处理

对于地铁运营方来说,这是一次不大不小的公关危机,依照国营企业的傲慢态度,乐客公关当时也认为地铁方不会做出危机公关处理的相关措施。

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但是,出乎大家的意料,地铁运营方表现出了相当出色的危机公关处理能力,先是的当天公布了官方的道歉信,然后又做出了足够的补偿措施:乘客十日内可退票,并且可以到相关地铁站领取致歉信,作为上班迟到的佐证。

成都地铁致歉信

成都地铁致歉信

成都地铁运营方的这种举动无疑受到了外界的一致好评,特别那些因延误迟到的乘客,纷纷为成都地铁点赞。在乐客公关看来,这是一次相当成功的危机公关处理行动。

乐客公关说过,在通常的危机公关处理当中,尽量遵循5S原则。在危机公关5S原则中,其中有三条:承担责任原则;真诚沟通原则;速度第一原则,成都地铁的这次危机公关处理严格遵循了这三条原则。

危机公关5S原则

速度第一原则:速度很重要,很多企业在面临公关危机时,经常因为反应时间太慢而错失最佳时机。当公关危机发生时,应当以最快的速度进行危机公关处理。

承担责任原则:在面临公关危机时,首先要分析原因,如果是自身的原因,就应当勇于承担责任。像本次的成都地铁,在故障发生后,以官方的身份发布声明,坦然承认错误,有效地避免了企业形象的二次破坏。

危机公关5S原则

危机公关5S原则

真诚沟通原则:为什么航班延误会被广大乘客口诛笔伐?就是因为国内某些航空公司态度不真诚,既没有拿出相关补偿措施,又没真诚道歉,肯定会引起相关乘客的不满。

本次事件中,成都地铁分析清楚了乘客不满的原因,做出可领取迟到佐证的措施,就表明了地铁方真诚沟通的态度。

乐客公关总结:虽然危机公关处理5S原则被广大企业所熟知,但在很多时候,企业在面临公关危机时,却经常忽略了5S原则。本次成都地铁运营方的公关危机处理又一次说明了5S原则的重要性,值得相关企业重视。

想了解更多,可点击网络危机公关处理,同时也欢迎拨打乐客公关咨询热线,将有专业顾问为您服务。

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