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3.15晚会危机公关案例,要做让消费者满意的危机公关

今年的央视3.15晚会,理所当然的需要各大企业表现出他们强大的危机公关能力,特别是对于一些原本就出再风口浪尖上的品牌。当然,应对3.15晚会,有的危机公关案例是成功的,有的却不尽如人意。从晚会上看,也暴露除了如今不少企业在危机公关方面的不足。

乐客网络公关公司就从这些案例说说,企业应该如何正确应对危机。

3.15晚会危机公关

3.15晚会危机公关

仍有不少企业缺乏危机公关意识

央视3.15晚会肯定是各大企业提前就需要关注的事情,都已经提醒大家要采取相应的应对措施了,但是却还是有不少的企业把这次的危机事件当做空气,即使是爆出来,也并没有做出相应的反应。

比如,企业被曝光后,诸如好淘网、北京道有道以及重庆话语科技等涉事企业均为发声,自愿当沉默的羔羊。

乐客公关指出,不管这次的晚会代表多高的权威性,也不管是不是有黑幕,但=也不管是遭到了多少的吐槽,企业危机公关是一定要做的。央视能够拿出有力的证据证明你侵犯了消费者权益,就肯定会有消费者愿意相信。而如果对于危机事件置之不理,只会让消费者认为事实就是如此。连回应都没有,怎么会让消费者看到你改错的诚意?怎么保证你长久的口碑?企业要加强危机公关意识,千万不要觉得这是一件可有可无的工作。推荐阅读:看看这些危机公关经典案例,危机就是契机

危机公关缺乏主动应对技巧,公司上下口径要统一

当然,没有做出回应的企业是一回事,还是有不少的企业的危机公关应对方法值得我们点评的。比如“饿了么”,可以简要的点评为,大概没钱请得起专业的公关公司为之策划危机声明。

首先是微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的@饿了么-大先生发表微博“对不起,饿了么今天忘记给央视续费了”。乐客指出,作为一名申请了加V认证的客户,一言一行就代表着公司形象,这么做很难不让人怀疑饿了么是不是对晚会上曝光出来的问题不屑一顾,一点也不关注消费者权益。

饿了么-大先生微博

饿了么-大先生微博

然后晚上22:55饿了么官方微博再发表声明,纵览这短短的一两句话,没有一处体现出饿了么真正的危机公关诚意,还顺带给自己打了个广告。既没有说明事情发生的原因,也没有道歉,更没有诚意。怎么看都觉得,饿了么并没有真的把3.15当一回事,也难怪美团在事后会回应“此处无回应”。也难怪没有一位网友给面子。

饿了么微博

饿了么微博

乐客指出,虽说天下乌鸦一般黑,只有饿了么爆出有问题并不代表只有饿了么有问题,但是既然被爆出来,就应该要有诚意,不要忘记你们是在为谁服务。危机公关声明,消费者想要看到的也不是冠冕堂皇的一些保证,也不是在说自己企业有正在努力推进数字化进程,消费者最想要了解的是事情发生后作出的努力和结果。

危机事件之所以会“危”,就是因为事情关乎消费者切身利益,他们会反抗,会抓住一切可能的机会保护自己。当公众声音变得原来越大,事情的影响范围就会变得更大,反过来,就会使企业利益受损,危险随之而来。危机公关是企业保护自己的手段,一个好的公关团队会是企业坚实的后盾。

从今年的3.15危机公关案例来看,有的企业危机公关做的不错,比如阿里和腾讯,但也还是有不少企业的危机公关能力及亟待加强。面对危机真正的解决消费者所关心的问题,才能让企业免遭伤害。

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