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强生致癌事件反思,企业危机公关民心永远最重要

作为全球知名大品牌,在强生的一百多年的发展史中,从上个世纪80年代的“泰莱诺尔”药物中毒事件再到如今的致癌爽身粉事件,两次危机公关走的却是不同的路线。前者亲民诚恳,后者高举科学依据大旗拒不认错。危机公关公司乐客指出,企业危机公关最重要的就是要挽回民心,而强生如此的公关之举,真的能让消费者重新赢得消费者信任吗?

危机事件回顾:强生被判赔偿7200万美元,正在考虑上诉

今年2月24日,强生公司在美国密苏里州被判赔偿7200万美元(4.7亿元人民币)。起因是一名62岁女子在去年死于卵巢癌,据称与她使用强生婴儿爽身粉长达30多年有关。强生婴儿爽身粉含有滑石粉,而滑石粉中常含石棉成分,石棉是一级致癌物。但滑石在欧美并没有被列入已知或可能致癌物里。

强生滑石粉

强生滑石粉

强生在两天后发布一篇文章申明滑石安全问题,引用专业研究机构,证明滑石和卵巢癌并无直接关系,并且表明他们正在考虑上诉。强生此次遇到危机,不但没有认错,安慰当事人,反而还要上诉,这不仅和以往强生危机公关做法大相径庭,也和我们所了解到的其他公司危机公关处理策略迥然不同。

产品严重危害消费者身体健康,其他企业危机公关是怎么做的?

陷入“致癌门”的产品商不仅仅只有强生这么一家公司,硬木地板零售商Lumber Liquidators,去年3月就有在哥伦比亚广播公司的节目中,指出其部分产品含有货量的致癌物质甲醛,公司随即停止被诉木板的销售,为购买这些木板的消费者提供免费的空气质量检测试验,同时CEO辞职。

Lumber Liquidators毒地板事件

Lumber Liquidators毒地板事件

今年2月,CDC发布报告,称木地板致癌几率增加。随后公司发布致读者信,表示不再出售报告中提及木地板,继续提供免费空气质检,同时还深情说道:“您的生活依赖于我们的木地板,对此我们铭记于心、在过去的20年,您相信我们的价值。我们万分珍视您的信赖。”

我们看到的绝大多数公司在应对危机时的做法就是此种。及时调查清楚事情发生经过,诚恳道歉,及时对消费者采取相应的赔偿措施,展现诚意,并且保证此类事情决不再次发生。只有这样,才能在民心快要失去的时候,紧急唤起消费者对品牌的情感。推荐阅读:看看这些危机公关经典案例,危机就是契机

强生危机公关处理方式哪里不对?强势却忽视了民心

作为跨国公司,强生以强硬的姿态回应致癌事件不能说全是错误的。要知道,如果不够强硬,对赔偿事件不做一点的回应,这难道不是简洁间接了他们的物质是致癌的吗?随之肯定会在全球掀起一股旋风。但是,这样的为危机公关做法真的对强生就是好的吗?

强生的申明中一再的强调科学依据证明强生的滑石粉并不会致癌,而且也得到了多个国家认可。试图用高深的科学知识来反驳消费者的起诉,但是强生或许忽略了,消费者不是律师更不是专家,你的科学依据不代表他们能看懂。他们最关注的是你怎么来弥补他们心灵上的伤害,毕竟爽生粉用的最多的还是孩子。

强生申明部分截图

强生申明部分截图

而且,这一事情一发生,早就有消费者对强生产生了质疑,甚至有人开始呼吁抵制使用强生产品。乐客公关专家指出,强生危机公关最关键的就是忽略了民意,忽视了成千上万父母的心声,也忽视了被起诉人的心声。

企业危机公关怎么做?最关键的还是要挽回民心

乐客公关专家从强生的事件中总结出来的,要对大家所强调的就是,企业危机公关不论围绕什么样的策略开展,强硬也好,柔和也罢,最关键的一点就是失了钱,也不要失了民心。有民心意味着一切还可以从头再来。口碑、销量、知名度都要靠消费者,有他们的支持才是企业赖以生存的土壤,正所谓得民心者得天下。

看完强生危机公关处理方式,如果你还想了解更多企业危机公关处理策略,可以与乐客联系,我们还将为您提供更多企业危机公关处理策略。

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