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企业危机公关怎么做?看危机公关新玩法

一提到危机公关,不少人会想到危机公关5S原则,这个原则指导企业做好公关基础性工作。今天,我们不聊5S原则,而是先分析企业危机的不同来源,再来聊聊危机公关应战要素。

危机公关公司乐客将企业危机来源分为以下几种。

一、产品硬伤

产品质量和服务等方面,是最容易引起消费者反感的因素,而且也是最容易破坏品牌口碑的,很容易的就会消耗掉消费者信任度,不利于企业长久发展。连最基础的工作都没有做好,没有为消费者带去良好的产品体验,日积月累,很容易就会引起危机。

二、员工不当言论

这里可以分为两个部分。1.员工爆料公司黑幕。员工由于在公司受到不公平待遇或者对公司某些行为产生不满,因此会将公司某些黑幕进行爆料,而网络为这种信息的广泛传播提供了绝佳渠道。比如去年优步“实习生门”。就是因为实习生在优步受到了不公平待遇,然后就有实习生发布微博,然后在网络上引起了广泛讨论,优步又再一次的遇到了危机。

优步实习生门

优步实习生门

2.公司高层不当言论或不当行为。公司高层相比较员工,在更大程度上代表着企业形象,他们对外如果有不当的行为或者是言论,很容易的就会破坏企业留给公众的品牌印象。比如今年百度设计总监刘超的演讲事件。

刘超朋友圈

刘超朋友圈

在北京召开的2016国际体验设计大会上,百度UE总监刘超发布一段演讲,然而因为简陋的PPT和极差的观众体验被网友抨击,现场就有观众炮轰“你太low了,下去吧。”然而时候刘超在朋友圈对于大众的抨击却表现出无所谓与炒作的态度,又再一次损害了百度形象。

三、网络谣言

企业不能避免竞争对手的恶性竞争,会在网络上散布相关谣言。而消费者很难验证信息是否正确,所以很容易的就会相信网络谣言。这样也会使得企业遇到危机。

四、企业营销不当

企业不当的营销传播内容也会对企业品牌造成不好的影响,严重的会引发危机。比如今年链家公益营销事件,称失联儿童可以到旗下6000多家门店寻求帮助。内容一发出就遭到外界广泛质疑,包括公安官方微博出来打脸。使得本就出在互联网风口浪尖的链家,再一次使品牌口碑遭受重创。推荐阅读:链家玩公益遭质疑,这难道是链家危机公关新玩法吗?

企业危机公关应战要素

企业危机公关应战要素一:冷静

危机公关最忌讳的就是自乱阵脚,在慌乱中做出错误的决定,使得危机破坏程度再进一步扩大。在没有确定统一应对方案时,必须呼吁员工特别是中高管阶层切忌贸然在公开场合、媒体、社交平台与大众社会舆论方硬碰硬对着干。

企业危机公关应战要素二:抓住核心问题

俗话说做事情要分清主干,先解决主要矛盾的主要方面。而不应该剑走偏锋,一开始就试图引导舆论,选择性的忽视公众最关注的主要问题,这样只会让大众觉得你故意在逃避问题。不解决核心问题,危机公关并没有什么用处。

六六京东维权

六六京东维权

比如六六的京东维权事件,消费者在这次的事件中,其实最想要的已经不是京东对产品质量的保证,而是无差别的服务。京东在这次的危机事件中,遇到像六六这样的名人,就能在最快的时间内解决问题,而且还给出了一系列的赔偿,但是普通消费者呢?一时间“看菜下碟子”成为了京东品牌代言词。

企业危机公关应战要素三:从战略高度上应对危机

危机一旦发生,公司领导人,危机部门领导管理层都需要制定相应的危机应对战略,站在高处看待问题,才能做好具体危机公关工作安排。这就需要高层有更广的视角,在应对危机方面有专业经验。

企业危机公关应战要素四:专业公司执行具体工作

企业危机公关,乐客一直推荐的是寻找专业危机公关帮助。专业公司在处理危机方面有更多的经验,而且也能花费更少的成本。

企业危机公关应战要素五:借助外围盟友力量

企业应对危机不可能只依靠公司内部团队的力量,企业需要处理好与媒体关系,然后借助他们的力量争取引导公众舆论,化解危机;还有相应的在公众眼中有良好形象的名人站出来为企业说话;或者是一个与企业有业务联系的公司。只要是外部能够为企业发声的力量,都应该成为企业危机公关的外围合作伙伴。

乐客公司指出,企业危机公关具体应战要素,既需要学习其他企业危机应对策略,也需要积累自身经验来不断提高危机公关能力。如果你还想了解更多危机公关方法,欢迎联系乐客。

《企业危机公关怎么做?看危机公关新玩法》扩展阅读:企业危机公关 作战指南

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