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拒绝做失败案例 旅游企业应对危机公关应有正确姿态

网络化的进程加快了各大旅游业的发展,伴随而来的也是各种形式的危机公关。网络快速发展对旅游业来说有利有弊,信息的快速传播,旅游景区一则很小的事件都会被无限扩散,导致消费者对景区有不好的影响。据湖南乐客了解,经济来消费者对旅游景区的投诉增多,危机公关事件也频繁发生,应对景区危机公关,旅游企业也据需具备一些自我处理的方法。

 

惊!旅行社被诉伪造信息欺游客

危机公关公司乐客表示,景区的危机公关一般分为两种:第一是被竞争对手恶意抹黑,给景区带去的品牌危机;另一种就是自身管理经营不当而造成的企业危机,例如消费者投诉、媒体曝光等等。乐客专家建议,危机公关无小事,有时,看起来很不起眼的小事,经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”,有可能演变成摧毁景区企业的危机。那么旅游企业危机公关如何应对呢?下面我们通过一则案例来了解。

旅行社被诉伪造信息欺游客 遭到客户投诉危机公关如何处理呢?

据了解近日一则“太和旅行社被诉伪造信息欺游客 遭索赔44万余元”引起了网友的热议,这件事情究竟是怎样发生的,太和旅行社为何会找到客户的集体投诉呢?新闻报道,有12位乘客通过该旅行社报名集体去欧洲旅游,由于旅行社申请签证时未提供真实航班信息,导致全团被拒签。后游客自行递交申请才通过。事发后,他们将中国太和旅行社有限公司告上法庭,有关新闻媒体马上针对这次事件做了相关报道。那么旅游企业该如何解决客户的问题,如何应对这一次的危机公关事件呢?可以参考:企业危机公关怎么做?看危机公关新玩法,了解危机公关处理手段。

乐客公关表示,旅行社在申请签证时未提供真实航班信息,这是一个事实的错误。面对客户投诉的问题,旅游企业应该妥善处理,其实之前有专家综合了一系列景区针对危机所采取的自救行动,包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等,但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分,而并非危机管理体系的全部。这件事情明显就是太和旅行社的管理制度不到位,导致航班的误差,企业应该认识自身错误,给消费者合理的解释。

遭遇危机 旅游企业应对危机公关应有正确姿态

太和旅行社被诉伪造信息欺游客这则事件还在调查之中,当事人并没有出来表态说明情况,这也将会引发后续企业难以发展的局面。面对消费者的投诉旅游企业如何应对,在这里乐客专家给出以下几点建议:

1.认识错误,承担责任。发现自身错误,就应该主动承担,航班信息不符合应该是企业某个程序环节出现问题。作为一个旅游企业来说犯下这样额错误也是致命的,应该找出自身错误的源头,给广大消费者一个交代,至少让消费者看到你是一个“负责任”企业形象。

2.与消费者妥善沟通,大事化小。当事件发生后,我们第一时间就要与消费者取得联系,商量好合理的赔偿。而不是要等到消费者闹到法院,引来新闻媒体曝光。我们要在事先取得消费者的谅解,大事化下,让自身企业的损失减小。

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旅游企业应对危机公关应有正确姿态

3.加强质量,完善旅游服务体系。旅游作为窗口服务行业,本身的服务质量才是第一位的,服务质量提升才是避免危机的最好方法,因此危机管理首先第一步就是完善制度,加强管理,建立有效的公关管理体系。

危机公关公司乐客表示,信息化的时代旅游企业危机公关一定要及时处理,尽量控制事态的影响范围,减小损失。如果您想制定完整的危机公关处理方案或者想了解更多成功案例,可以联系长沙乐客与专家详谈。

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