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如家又摊上大事了企业危机公关如何处理你造吗?

好事不出门,坏事传千里,企业危机公关如何处理成为如家的一个难题。2016年对于如家快捷酒店而言是多灾多难的,前不久因为酒店少女遇袭的事件如家还处在风口浪尖之中。如今如家又因为如家等打北京一日游广告遭到用户的投诉,接踵而至的企业危机公关让如家大为恼火,究竟它该如何应对呢?

如家酒店.png

如家酒店

据危机公关公司乐客了解,近日,有来自外地的游客向本报反映,他们在入住的如家酒店里看到一日游旅行社的广告,参加以后,体验很不好,被强行加钱,一天就买了两次东西。既然广告时如家打出来的,肯定就和它有一定的关系,不少游客纷纷开始走上投诉的道路,要求如家快捷酒店给一个说法。

打旅游广告遭用户投诉 如家企业危机公关如何解决

正所谓,不做死就不会死,既然如家打了广告就要对这件事情负责。如家之所以会打广告,可能也看重国庆期间很多外地游客都会来京游览,也会选择相对便宜便捷的快捷酒店入住。所以旅行社也抓住这点契机,和如家合作这么一手,来吸引消费者消费。

本来打个广告时无可厚非的,既能增加酒店的额外收入,也能为消费者提供给旅游的便捷通道,乍一看这还是不错的,为何会引发企业的危机公关呢?其实事情远远与我们想象中的大不相同,据消费者反应,快捷酒店推荐的一日游存在不签合同、强行加价、引导购物等问题。

而如家酒店方面却表示,快捷酒店总部未与一日游公司有合作。这个问题就麻烦了,既然没有合作,为何这些广告频繁会在酒店出现呢?如果不给消费者正确的解释,那么如家跳进黄河也洗不清了。

如家又摊上大事了 企业危机公关该如何正确处理

如家的这一则事件在网上引起了热议,如果只是如家酒店员工单方面的宣传旅游广告,如家则不用承担责任:但是如果如家与相关旅行社有合作,摆放该旅行社的广告位,那酒店应当对旅行社的违法违规行为负有一定的连带责任。但是在不少消费者看来,他们受到经济损失,如家应该承担责任,因为他们是看到酒店的广告才报团的。

如家投诉危机

那么如家到底该如何化解这场危机呢?乐客小编认为,从一个社会道义的角度,如家应该付一部分责任,因为这件事情影响了不少人,如果不好好处理将会对酒店带去声誉上的损害。据此,乐客也为如家提出了以下危机公关解决之道。

1.第一时间调查事件起因,主动承担责任。像如家连锁酒店这么知名的企业,既然店内发生了这样的事情,就一定要第一时间彻底调查清楚。不管是不是自身的原因,应该主动消费者交代清楚,从人道主义赔偿客户的一些损失。如果如家置之不理,没有向消费者解释清楚,就会给企业的信誉度带来损失。

2.与消费者真诚沟通。如家酒店在客户受到损失之后,一定要及时找到受害群众,一切以消费者的利益为重,向消费者说明危机处理的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。与消费者真诚沟通是一个重要的环节,能够化解消费者心中的不满情绪,争取酒店信任度的流失。

最后,危机公关公司乐客建议,遇到突发的危机公关事件时,企业一定要及时制定危机公关处理方案,尽量减少企业损失,大事化下才是处理的王道。如果您还想了解更多危机公关案例,可以通过拨打电话400-688-631联系乐客专家。

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