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危机公关进入2.0时代,“装睡”的品牌商该醒了

随着移动互联网时代的进一步发展,网络话语权直接从品牌商转移到消费者手中。且消费者不仅学到了如何让品牌变弱势的办法,还激发了自身维权意识,学会用最直接有效的抵制手段——放弃该品牌,让广大品牌心惊不已。

日前三星手机爆炸事件,便是一个典型案例。因为早前三星手机发生多起爆炸事故时,三星撇开中国地区,宣布将在全球召回250万部存在电池安全隐患的Note7手机,引起国内消费者极大不满。

随后,在国家质检总局的介入下,三星才采取安慰性的补救措施,宣布召回通过三星官网盖乐世社区等渠道销售的1858台Note7手机,更是激发了消费者对歧视性“双重标准”的愤怒。

三星危机公关

三星爆炸机

再加上,国内也陆续发生了两起Note7爆炸事件,再一次将三星置于舆论的风口浪尖。除了不少网友大呼“三星一生黑”、“抵制三星产品”之外,业内人士也预判三星手机目前陷入了中国国内市场的生死存亡之秋,完全验证了品牌危机公关进入2.0时代的说法。

附推荐阅读:《三星企业危机公关再度来袭 一波未平一波又起

如果危机公关真的进入2.0时代,品牌如何做好危机公关?是否还能简单地沿用以往经典危机公关技巧应对问题吗?对此,乐客公关认为应该先从本质上进行分析,再根据情况对症下药。

从本质上说,网络时代危机公关的核心有两个。第一是渠道的变更、第二是移动管理。换句话说,以往危机检测仅需关注传统媒体,现在需要随时随地关注因网络衍生的新媒体,这就需要强大的检测平台,加强对网络言论的检测,以便做好后期良性引导及负面弱化工作。

品牌危机公关

品牌如何应对2.0时代的危机公关?

因此,乐客公关建议应对网络危机公关2.0的措施除了最基础危机公关处理5S原则之外,还需要做好以下几点:

加强网络舆情监测

舆情监测的主要作用表现在传播品牌正面信息、塑造良好的舆论环境及为负面危机应对争取宝贵时间,特别是在移动互联网时代,舆情危机往往具备突发性、严重性的特点,一经发生对品牌损伤很大。因此,企业品牌加强网络舆情监测是关键。

那企业该如何加强网络舆情监测?乐客公关在《企业舆情监测方式有哪些?企业如何做好舆情监测工作》一文中有过详细介绍,具体戳蓝字了解。

做好负面信息压制

负面信息压制,主要是采取用正面信息覆盖负面信息的方法,操作方式比较简单。企业品牌可以直接找出行业竞争对手的正面报道,稍加修改就能发到各个权重平台,用来宣传自身正面信息。

如何做好负面信息压制?

如何做好负面信息压制?

不过,需要提醒的是,负面信息压制对稿件创作、优化处理的要求比较高,企业内部如果没有相关专业人才的话,最好与专业网络公关公司处理。不仅能做好负面信息压制工作,甚至还能割断搜索引擎,直接从源头解决负面信息。

此前网上盛传赵薇万惠事件被新浪屏蔽,就是指网络公关的手伸到了搜索引擎环节。当然,这种行为是违法行为,一般品牌负面信息都不需要采取这种方式,最多采取删稿方式即可。

注重网络公关手段

大多数品牌遭遇负面危机公关之后,都陷入一大误区,认为危机公关处理最大目的是解决眼前负面危机。实际上,相较于危机本身,品牌危机公关最需要担心的便是后续形象修复问题。

因此,乐客公关最后再慎重建议大家注重网络公关手段,要相信在关键时刻网络公关公司所起作用比广告公司更大。至少,广告公司所不能带来的信任感,网络公关公司可以做到。不然,为什么绝味大肠杆菌超标门事件之后,绝味选择与乐客公关合作,而非大肆打广告呢?

总而言之,危机公关形势越变越复杂,企业危机公关别再试图“装睡”蒙混过关,摆出一副积极沟通的态度,兴许还有意外惊喜。

《危机公关进入2.0时代,“装睡”的品牌商该醒了》扩展阅读:品牌危机公关

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